疫情期间店铺应该怎么运营

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自上月中旬以来,中国几乎一半城市的快递都受到了疫情的影响。很多地区无法发货,要么办公室、仓库在疫区,要么消费用户在疫区。商家都经历过不同程度的“无货可送”、“货送不出去”、“物流进度不可控”等情况。剩下的还能正常收发货物的地区,物流效率也大打折扣。说不清就半路卡在某个地方,给电商行业带来很多挑战。

按照平台的规则,这种物流状态属于延迟发货,商家会被平台罚款。更糟糕的是,问题发生后无法第一时间告知顾客,往往要被动等待顾客的咨询后才做出解释,这也导致商家错过了安抚顾客的最佳时机!有了它,就会有顾客投诉,申请退货退款,好不容易建立起来的店铺信誉和店铺口碑也会丧失殆尽。

所以连卖货发货的商家都不高兴,扣费提醒层出不穷,关于物流的投诉和差评更是铺天盖地。此外,消费者购物欲望下降、工厂发货困难、新品开发暂停、推广费用高昂,都是压在电商身上的大山。另一端,消费者也面临着下单、催货、取消订单的反复纠结和失望。......

作为电商,如何应对疫情带来的各种“困境”?

第一,关注变化,跟上最新信息。

疫情下,电商首先要做的就是关注行业相关的最新信息。无论是国家防疫政策、电商平台政策、商家扶持措施,还是各地区物流变化,都是电商商家调整业务布局和营销策略的重要依据。

3月以来,为了更好地应对疫情,缓解商家的焦虑情绪,各地政府、各大电商、物流平台相继推出一系列措施,降低疫情的影响。

1.电子商务平台的防疫政策

JD。COM:JD.COM多批次小弟支援上海打三针疫苗,可正常发货;京东物流调拨100多辆智能快递车增援上海。

天猫:开通“上海保供”会场性价比高,最快48小时送达。

淘宝:3月15日宣布因疫情暂停天猫自动支付。

Tik Tok电子商务:3月中旬,发布了疫情期间商家免单、发货、服务调整方案。

Tik Tok电子商务:更换时间从48小时延长至96小时。

拼多多:“48小时保障包”在平台上线。

上海邮政管理局:近8000名快递小哥复工,日均投递物资8500吨。

2.物流防疫政策

全国统一物资通行证

顺丰:顺丰无人机支援安亭运送物资,已建立十余条固定航线。

童渊:宣布六项措施支持网络防疫保护和生产。

百世汇通:推出七项措施支持网点

大云:全力保障上海生活物资供应。

达达:公布415购物节“仓挑配”全链路实时履约保障方案。

3.其他温馨提示

政策提醒:平台会根据实际情况调整自动止付的区域和时间。请密切关注平台信息;

开店公告提醒:建议卖家根据当地物流情况,在店铺或商品详情页或旺旺/东东设置自动回复,告知买家发货情况及预计发货时间,以免影响消费者体验;

与买家友好协商:对于已经产生的订单,建议及时与买家沟通,协商发货时间,避免不必要的投诉;

特殊情况仍可举报:考虑到各地疫情政策不同,如果商家无法有效发货,仍可通过延迟发货举报渠道举报。

第二,拿出超人的速度,及时库存定位。

人们常说,“种一棵树最好的时间是十年前,其次是现在。”面对反复出现的疫情,我们不可能面面俱到,但立即行动,采取应对措施,永远是第一法则。

在别人还在犹豫焦虑的时候,得知政策信息后立即行动的电商人,往往能把疫情对店铺的影响降到最低。

根据“人家院子”里的“货”,商家可分为四种:有货可送、有货不可送、有货可送、有货不可送。不同类型有不同的解题策略。

比如,对于能够现货发货的幸运商家,一方面不能放松和疏忽,仍需要及时收集行业信息,充分了解市场情况;另一方面,可以调动资源开展抗疫主题活动,如“抗疫不涨价,抗疫快速爆发,我们一起抗疫”等。,以便尽快将商品送到疫区消费者手中,给予力所能及的帮助,传递我们共同抗击疫情的决心。

此外,各业务要结合自身条件,有针对性地做到“三个及时”:

及时与物流沟通,关注疫情发展,及时了解收发地区政策变化;知道什么时候可以发货后,预估发货时间,及时同步到店铺页面,让消费者清楚了解情况。

及时联系供应商,保持密切联系,调动一切资源解决货物的问题,保持充足的货源,做到有备无患。

及时与消费者沟通,安抚其情绪,并通过旺旺或其他有效渠道告知其特殊情况。也可以发一些当地政府的公告信息,做好解释工作,减少订单退货投诉。

第三,加快客服布局,应对不确定性。

疫情控制的结果是,工作人员不能到位,咨询太多,很难完全覆盖客户的个人护理......这些可控但非常难的问题,可以由专业团队来处理。

电商客服外包为电商行业提供优质的客服外包服务,帮助店主解决人手不足、不专业、咨询转化、售后重购、改善差评等问题。既能给门店带来持续的降本增效,又能为品牌发展构筑保护屏障,避免疫情等不可抗力带来的冲击和影响,帮助品牌长期稳定发展。

在服务环节,我们坚持“以人为本,服务至上”的原则。1000+专业客服随时在线,能够即时响应,高效承接流量,不会因为客服人员不能到位而无人接待。为商家提供7*16小时无忧接待服务,提升店铺各项指标。

在质检过程中,智能质检系统可以从谈话中深度学习,帮助商家规范客服行为,大大减轻质检人员的工作压力。

写到最后

电商商家在一次次疫情后会面临很多困难,但要保持积极的心态,不断深入思考,不断学习和提高,最终风雨过后见彩虹。

并肩战斗,同心抗疫。电商客服外包秉承“以人为本,服务至上”的价值观,不断提升服务让店铺运营更加省心省事,与商家朋友一起解决疫情带来的问题,保证店铺持续高效运营。疫情总会过去,齐心协力行稳致远,一切可期!

我这里有近几年总结的各种客服培训资料和电商运营资料。有兴趣的可以私信我~

来源:尚易电子商务运营客户服务外包

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